El comportamiento del consumidor ha cambiado permanentemente: cómo compramos, cómo eligen qué comprar y las experiencias que esperan de las marcas. El equipo de Qualtrics XM Institute realizó un informe de investigación global, que examina los comportamientos y actitudes de más de 17,000 consumidores de 18 países en múltiples industrias.
La investigación enfatizó la necesidad de que las empresas reescriban sus estrategias para ofrecer excelentes experiencias en línea, en persona e híbridas para atraer y retener a los consumidores leales.
Estos fueron los temas que se analizaron en la investigación: Satisfacción del cliente con experiencias recientes, cómo los consumidores eligen a qué empresas comprar, comportamientos en línea posteriores a COVID.
Aspectos destacados sobre cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor
En el estudió se les preguntó a los consumidores sobre su cambio en la actividad en línea durante COVID y sus planes para continuar esas actividades en el futuro y los resultados fueron los siguientes:
Las dos actividades principales que comenzaron durante COVID fueron; videollamadas con amigos y familiares , ordenar alimentos en línea y comprar productos en línea. La mayor actividad nueva en línea fue la de los encuestados en Filipinas, comprando productos en línea (39%) y en México teniendo videollamadas (36%).
Hacer operaciones bancarias, comprar, ver televisión y gestionar el servicio al cliente son las actividades en línea que tendrán el impulso más positivo después de la pandemia, y se espera el mayor aumento para la banca en línea en la India.
Usando un sistema de calificación de 5 estrellas, se descubrió que el 85% de los consumidores indios le dieron a su proveedor de telefonía móvil una calificación de 4 o 5 estrellas, en comparación con solo el 39% de los de Brasil.
Por otra parte, en banca, Indonesia es la más alta con un 88% y Japón es la más baja con un 44%.
¿Cuáles son los criterios que se utilizan para elegir una empresa para realizar compras?
Estos fueron los resultados:
Al elegir una empresa para comprar, el 43% de los consumidores elige en función de la calidad de los productos, el 23% elige en función de la experiencia , el 18% elige en función de los precios y el 16% elige en función del impacto social.
Los consumidores canadienses son los más centrados en el precio, mientras que los consumidores tailandeses son los más centrados en la experiencia y el impacto social.
¿Qué niveles de confianza tenían hacia las empresas?
Las aseguradoras inmobiliarias de Indonesia obtuvieron el nivel más alto de confianza (93%), mientras que los bancos en España obtuvieron el nivel más bajo (53%).
El nivel de confianza en los servicios públicos oscila entre un 89% en Indonesia y un 54% en Alemania.
En cuanto a las plataformas para interactuar:
Los consumidores canadienses son los más propensos a hablar con alguien por teléfono, los consumidores españoles son los más propensos a reunirse con alguien en persona, los consumidores de Hong Kong e India son los más propensos a usar el autoservicio en sus computadoras, y los consumidores tailandeses son los es más probable que utilicen el autoservicio en sus teléfonos móviles y utilicen el chat en línea.
Los consumidores que desean programar sus citas médicas mediante el autoservicio en línea oscilan entre un máximo del 56% en Singapur y un mínimo del 17% en Alemania. La preferencia por el autoservicio para la asistencia técnica varía del 44% en India al 16% en Filipinas.
El estudio definió que las expectativas de los consumidores seguirán cambiando a medida que el mundo se adapte a un entorno posterior a una pandemia, y las organizaciones deben estar preparadas. Deberán incorporar más datos de experiencia, lo que los consumidores piensan y sienten, en una disciplina continua de diseño y mejora de experiencias que los atraerán y retendrán.